Многие люди сталкивались с ощущением бессилия перед лицом крупных корпораций.

Однако европейская интеграция расширила возможности для отстаивания прав потребителей. «Значительная часть нормативных актов ЕС разработана для создания общего рынка с высоким уровнем защиты потребителей», — отмечает Агустин Рейна, генеральный директор Европейской организации потребителей (BEUC), объединяющей 44 организации из 31 страны. Рейна, вступивший в должность несколько месяцев назад, дал интервью в штаб-квартире OCU в Мадриде, где европейские потребители недавно провели свое совещание.

Вопрос: На что жалуются европейские потребители?

Ответ: Есть секторы с очень высоким уровнем жалоб, такие как авиакомпании, телефонная связь, энергетика… Это отрасли, которые были либерализованы, но уровень конкуренции не привел к улучшению обслуживания. Основные проблемы связаны с обслуживанием клиентов. Кто не тратил час на телефонные звонки, пытаясь связаться с телефонной компанией? Далее есть другие темы, где жалоб меньше, потому что ущерб не виден: Google, посредством антиконкурентной практики, отдает предпочтение своим услугам в ущерб другим, более удобным или более дешевым услугам.

Вопрос: Какие виды мошенничества наиболее распространены?

Ответ: В последние годы наблюдается экспоненциальный рост новых методов мошенничества при оплате. Это происходит с «персонализацией»: вам звонят якобы из вашего банка или другой компании, говоря, что произошла проблема и им нужны ваши пароли или чтобы вы авторизовали операцию, но это мошенничество для получения доступа к вашему счету. Когда человек авторизует транзакцию, он берет на себя ответственность за эту транзакцию. Потребитель делает оплату «добровольно», спровоцированную мошенничеством, и тогда почти невозможно вернуть деньги. Великобритания ввела законодательство, согласно которому ответственность лежит на поставщике платежных услуг, это создает стимул: если операция необычна, банк может подать сигнал тревоги, говоря, что задерживает ее на несколько часов.

Вопрос: Защищены ли мы при покупках через интернет?

Ответ: На бумаге мы защищены, потому что у нас очень защищающее европейское законодательство. Что подводит, так это применение закона и то, как бороться с платформами из третьих стран, особенно китайскими Temu и Shein: практически невозможно работать с китайскими властями, чтобы предотвратить появление опасных продуктов. Наши партнеры провели тайные закупки товаров на Temu, и подавляющее большинство этих продуктов не соответствуют европейским нормам, как стандартам безопасности детских игрушек и младенцев, так и наличию химических веществ, запрещенных в Европе. Это системная проблема этой платформы, которая используется в качестве способа въезда в Европейский Союз. Мы попросили Комиссию принять меры, и они открыли дело против Temu. У Amazon также есть нелегальные или опасные товары, но объем нелегальных товаров намного меньше.

Вопрос: Испанцы жалуются больше или меньше, чем в других странах?

Ответ: Испанские потребители требовательны, и это важно, потому что дает вам легитимность, чтобы затем просить как компании, так и власти выполнять свою работу лучше.

Вопрос: Служит ли штраф, наложенный на авиакомпании, примером для других стран?

Ответ: Это новаторский штраф, и мы надеемся, что он станет примером для других стран, но и на европейском уровне. Мы на 100% поддерживаем испанское правительство в этом вопросе. Это те же опасения, которые мы выявили в других странах, практика провоза ручной клади или оплаты места рядом с уязвимыми людьми. Потребитель надеется иметь возможность провозить свою ручную кладь, и 80% считают, что это должно быть включено в цену. Мы хотим, чтобы эта дискуссия была распространена во всех странах, а также в ЕС. Агустин Рейна, генеральный директор Европейской организации потребителей (BEUC), в этот четверг в штаб-квартире OCU. Альваро Гарсия

Вопрос: Все больше приложений, таких как Uber или Cabify, используют динамическое ценообразование. Вредят ли они потребителю?

Ответ: Не всегда, но могут навредить, когда у нас есть сочетание динамического ценообразования и отсутствия конкуренции. Когда компания предоставляет услугу в ситуации монополии, например, когда есть только одна платформа, которая продает билеты на концерты, зная, что спрос будет настолько высок, скорее всего, цены взлетят. В следующем году Комиссия сделает предложение по этому вопросу в Регламенте цифрового равенства.

Вопрос: Можно ли регулировать такое динамическое ценообразование?

Ответ: Да. Европейское законодательство гласит, что потребитель имеет право получить конечную цену продукта или знать, как она была определена. Хотя это не решает проблему. Если у компании есть эксклюзивное соглашение с платформой на распространение продукта или услуги, следует посмотреть, следует ли разрешать динамическое ценообразование, потому что это может привести к росту цен, как это произошло с концертом Oasis в Великобритании.

Вопрос: Продолжают ли компании заниматься эко-позированием?

Ответ: Да. Они знают, что потребители очень восприимчивы к изменению климата и хотят вести более здоровый образ жизни. Есть много компаний, которые хотят поступать правильно, но есть и другие, которые хотят воспользоваться ситуацией, чтобы повысить цены и сказать, что это продукт более экологичный, более устойчивый, но на самом деле нет усилий в производстве этого продукта, которые бы это оправдывали. Это происходит во всех секторах. У нас есть иск против авиакомпаний за эко-позирование. Это также происходит с инвестиционными фондами, которые представляются экологичными и инвестируют в нефтяные компании.

Вопрос: Как мы облегчаем устойчивое потребление для людей с низким доходом?

Ответ: Необходимо создать стимулы для потребителя, потому что мы знаем, что он готов платить больше за продукты, которые оказывают положительное воздействие на окружающую среду. Но многие потребители не могут получить доступ, потому что они дороже, но здесь можно работать с налоговыми льготами. Например, средства PAC следует направлять на финансирование экологически чистых или устойчивых продуктов питания или продуктов. И чтобы они выходили на рынок по более доступной цене. Также есть вопрос информирования потребителей, чтобы убедиться, что если что-то рекламируется как экологичное, оно действительно таковым является.

Вопрос: Будет ли одобрена маркировка Nutriscore?

Ответ: Ничего не будет сделано из-за давления со стороны агропромышленного и пищевого сектора. Мы делаем ставку на ее внедрение, научно это лучшая система на данный момент, и многие страны уже ее приняли.

Вопрос: Испания либерализовала свой железнодорожный рынок, но Франция сопротивляется. Что нам делать?

Ответ: Железнодорожный рынок имеет важное значение для экологического перехода и для снижения цен. Если мы хотим, чтобы потребители пользовались поездами, мы должны предоставить им выбор. Сегодня летать дешевле и удобнее всего. Но государства-члены очень протекционистски настроены. Если у нас есть европейское законодательство, которое не соблюдается государствами-членами, могут быть инициированы санкционные процедуры.

Вопрос: Верит ли Европейская комиссия в защиту потребителей?

Ответ: Да. Защита потребителей является горизонтальным принципом Договоров. Европейские потребители — самые защищенные в мире. Благодаря процессу интеграции в Европу мы смогли добиться очень высокого уровня защиты в различных секторах.

Вопрос: Каковы приоритеты ЕС в отношении потребителей на ближайшие годы?

Ответ: ЕС разработает повестку дня потребителей на 2027-2030 годы. Одним из новых приоритетов будет обновление законодательства о защите прав потребителей с учетом новых вызовов цифровой эпохи, которое будет касаться таких вопросов, как динамическое ценообразование или регулирование темных паттернов (dark patterns), дизайн, который затрудняет выбор для потребителя или заставляет его выбирать вещи, выгодные для компаний. 97% веб-сайтов имеют темные паттерны, и существует проблема отсутствия ясности в европейском регулировании в отношении того, что можно, а что нельзя делать при разработке сайтов. Примером является подписка Amazon Prime: ее очень просто оформить, но очень сложно отменить.