Онлайн-отзывы в Google стали неотъемлемой частью потребительского опыта, но мало кто знает, что за их удалением стоит целый прибыльный бизнес. Некоторые юридические фирмы специализируются на том, чтобы по запросу компаний заставить Google удалить нежелательные комментарии, иногда даже те, что просто выражают мнение пользователя.

Эта практика превратилась в «мегабизнес» для многих немецких юридических контор. Они предлагают свои услуги предприятиям, которые хотят защитить свою репутацию от негативной критики.

Типичный случай – история берлинского гида Йорга Шёпфеля. В 2023 году он оставил 3 звезды из 5 после посещения терапевта, отметив, что «плохо проконсультирован по поводу затрат». Вскоре после этого ему был выставлен счет на 1000 евро от адвоката по обвинению в диффамации. Теперь 59-летний Шёпфель предпочитает оставлять только позитивные отзывы.

Как действуют юристы, когда их нанимают владельцы компаний:

• Анализ: Адвокаты проверяют, является ли отзыв незаконным – например, содержит ли он ложные утверждения, оскорбления, клевету или если рецензент не был реальным клиентом.
• Составление заявления: На основе шаблонных текстов юрист формулирует профессиональное заявление об оспаривании, указывая правовые аргументы и нарушенные законы, поддерживающие требование об удалении.
• Обращение в Google: Заявление направляется непосредственно в Google, часто через специальные формы или юридические каналы связи, обязывая компанию провести правовую проверку (с помощью ИИ и людей).
• Создание давления: В случае успеха отзыв оперативно удаляется. В противном случае следуют дальнейшие шаги, такие как предупреждения рецензенту или судебные иски против Google. Расчет прост: требование 1000 евро от пользователя оказывает сильное давление, и большинство предпочитает заплатить.

Шансы на успех для компаний высоки, особенно при очевидных правонарушениях (поддельные отзывы, оскорбительное содержание, заведомо ложные факты). Юристы часто используют так называемую процедуру «Notice and Take Down», когда рецензенту дается возможность высказаться. Если он этого не делает или не представляет убедительных доказательств, Google удаляет отзыв.

«При ложных фактических утверждениях всегда есть право на удаление, так как это является уголовно наказуемым деянием и гражданско-правовым ущербом для репутации», — комментирует потребительский адвокат Арндт Кемпгенс. Он также добавляет, что «оскорбительная критика» имеет место, когда целью высказывания является не предметное обсуждение, а диффамация компании.

Стоимость таких услуг для компаний относительно невелика – обычно от 60 до 150 евро за один отзыв, с возможностью скидок при работе с несколькими. Для пользователей же важно избегать обобщенной критики («Еда ужасна»), вместо этого стоит описывать конкретные недостатки («Еда была пресной, овощи переварены»). Главное – оставаться объективным и избегать личных нападок.