Заказывать онлайн, примерять, возвращать – для многих это стало обыденностью. Но что происходит, когда такая практика становится чрезмерной? Все больше продавцов жалуются на высокие показатели возвратов. Особенно крупные платформы, такие как Zalando, ежедневно обрабатывают тысячи посылок. Возникает вопрос: имеют ли право продавцы блокировать клиентов, которые возвращают почти все товары?

В Европейском союзе действует законное право на отказ от покупки. Товары, купленные онлайн, могут быть возвращены в течение 14 дней без объяснения причин. Исключения составляют только скоропортящиеся или индивидуально изготовленные продукты. Некоторые продавцы, например Zalando, добровольно превышают этот срок и предоставляют более длительные сроки возврата – до 100 дней. В то же время компания оставляет за собой право блокировать пользователей на год, если они слишком часто осуществляют возвраты.

«В принципе, интернет-магазины не имеют права блокировать учетные записи клиентов исключительно из-за высокого процента возвратов, если эти возвраты основаны на законном праве на отказ»

— заявляет адвокат. Таким образом, тот, кто просто пользуется своим правом, не должен быть за это наказан.

Иное дело, если продавец может доказать злоупотребление. Например, если кто-то преднамеренно заказывает товары с целью причинения ущерба. В таких случаях должны присутствовать особые обстоятельства, подтверждающие умышленный вред или преследование продавца. Доказательство должен предоставить продавец.

Действия Zalando считаются юридически допустимыми. Компания может блокировать клиентов для новых заказов, если они вернули много товаров за короткое время. Старые заказы остаются видимыми, только новые покупки временно недоступны.

Добровольные права на возврат дают продавцам больше свободы. Поскольку это право предоставляется по договору, продавец может более свободно формировать условия и легче обосновывать исключение клиента в случае злоупотребления этим добровольным правом. Перед блокировкой затронутые клиенты получают электронное письмо с уведомлением о том, что они совершили слишком много возвратов, и могут скорректировать свое поведение до вступления блокировки в силу.

Zalando не одинок. Другие магазины также пытаются сократить количество возвратов. С помощью видеороликов о продуктах, 360-градусных обзоров и виртуальных примерок клиенты должны получить лучшее представление о продукте перед покупкой. Тем не менее, по данным Zalando, около половины заказов остаются возвратами.

Вывод: продавцы не имеют права просто блокировать своих клиентов, если они законно возвращают товары. Однако тот, кто неоднократно и заметно часто возвращает продукты, должен быть готов к тому, что временно не сможет размещать новые заказы.