В нескольких словах
Американский техгигант Salesforce уволил около 4000 сотрудников отдела поддержки клиентов, заменив их системами искусственного интеллекта. По словам гендиректора Марка Бениоффа, ИИ-агенты демонстрируют такую же эффективность и уровень удовлетворенности клиентов, как и люди, что позволило значительно оптимизировать штат компании.
Сан-Франциско (США) – Американский технологический гигант Salesforce провел масштабные сокращения, уволив около 4000 сотрудников отдела поддержки клиентов. Причиной стало активное внедрение систем искусственного интеллекта. Как подтвердил генеральный директор компании Марк Бениофф в подкасте «Logan Bartlett», штат службы поддержки сократился почти вдвое – с 9000 до 5000 специалистов.
По словам Бениоффа, роботы-помощники уже провели 1,5 миллиона бесед с клиентами, что эквивалентно объему работы, выполненному живыми сотрудниками за тот же период. При этом «показатели удовлетворенности клиентов были примерно одинаковыми», – отметил глава Salesforce, назвав полученные результаты «удивительными».
Искусственный интеллект также активно помогает Salesforce, конкуренту SAP, в сфере продаж. За последние 26 лет компания, которой, среди прочего, принадлежит бизнес-мессенджер Slack, не смогла связаться со 100 миллионами потенциальных клиентов из-за нехватки персонала. Теперь, благодаря ИИ-агентам, с каждым заинтересованным лицом связываются – примерно 10 000 раз в неделю, подчеркнул Бениофф. Его вывод однозначен: «Наши конвейеры продаж никогда не были так хорошо заполнены. И во многом это связано с тем, что мы используем функцию ИИ-агентов».
Однако массовые увольнения в службе поддержки клиентов входят в противоречие с более ранними заявлениями Бениоффа. Еще в июле он утверждал в интервью Fortune, что «люди не исчезнут» и предостерегал от «пугающих историй» о потере рабочих мест из-за ИИ. Тогда он подчеркивал, что технологии должны поддерживать сотрудников, а не заменять их. Однако реальность в Salesforce теперь выглядит иначе.
Salesforce является одним из крупнейших технологических предприятий мира, насчитывая более 70 000 сотрудников в начале года. Компания лидирует на рынке систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и обслуживает тысячи фирм в более чем 100 странах. Среди ее клиентов – такие мировые гиганты, как Coca-Cola, Toyota, L’Oréal, Adidas и American Express, а также государственные учреждения и средние предприятия, которые используют облачные решения Salesforce для управления своими продажами и маркетингом.
